挑戰

• 我們希望減少平均通話時間，但仍然以解決客戶的問題為第一優先

• 我們希望提升生產力，但我們也想要提升客戶保留率

• 我們需要控制成本，但也需要創造營收

• 這些相互衝突的目標使得我們的運作管理更為艱辛

機會

視『客戶服務』為整體企業的一部份，而不僅是Contact Centre 的問題。當問題的焦點『回到根本原因』，也就是說『如何減少來電』時，才能有效節省支出，創造企業收益。