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筆者在上一期，談到現在呼叫中心普遍使用的KPI管理，是來自於國外的管理方式，但這方式，其實並不真正適用於中國的發展現狀。
國內大部分的呼叫中心在矛盾的管理方法當中，應該要面對這個困境，開始思考什麼才是真正屬於中國的呼叫中心管理方式。
那什麼是真正屬於中國的呼叫中心管理方式？
筆者最近接受一本雜誌邀稿，那次是一個專題，針對『中國文化與服務管理』之間的關係進行探討。
那次的邀稿，讓筆者對中國文化重新做了很多的思考，其中最深刻的一點就是：
以和為貴！
什麼是以和為貴？就是強調圓融的處事原則，要圓融，就不能有邊有角，強調的就不是突出個體，儘量把自己融入一個大的組織裏面。
這一點，筆者發現跟混沌理論，有很多相似之處。
什麼是混沌理論？
筆者在上一期談到，混沌理論是物理學近來與相對論、量子力學鼎足而立的三大理論。它解決了傳統因果論不能解決的問題。傳統因果論從牛頓的力學開始，認為有怎樣的因，就有怎樣的果。但如果背後影響的因素太複雜，就很難理出有怎樣的因果關係。
大自然中有太多無法用因果論來描述的現象，例如急流裏面的漩渦，楊柳樹枝隨風飄逸的形狀，一股清煙炊起的圖形，甚至高速公路上堵車的車陣，這些都不是簡單的因果關係可以描述它接下來的行為。
混沌理論強調的是集體行為，是大海中一起運動的熱帶魚群，上萬隻熱帶魚一起急轉、急停的壯觀畫面，應該大家都深有映象。熱帶魚群的運動，也是混沌現象，魚群並不強調任何突出的個體，因為其他魚群會跟不上，但會關注表現比較差的個體，因為他們會拖慢了魚群的運動。
而呼叫中心也有太多現象是屬於混沌現象，不是簡單的因果可以來描述的。
一般呼叫中心在考核客服人員時，最重視的兩個考核指標是：接聽通數和服務品質。
但這兩個指標卻是互相衝突的，因為如果客服人員要接很多的電話，每一通電話就不能講太的太久，服務品質自然就無法保證。
接聽通數和服務品質這兩個
『因』，不能單獨決定呼叫中心好壞這個『果』。如果只單獨強調接聽通數這個因，看到的果是很不準確的，你只單獨看服務品質這個因，看到的果也是很不準確的。
雁群飛行，強調的是群體行為的一致，任何一隻雁子不按照雁群的節奏飛行，不只是這一隻雁子會因此飛得吃力，整個雁群的飛行都會受到影響。
呼叫中心也是一樣，很多資料證明，一個高達100人的呼叫中心，當電話量紛紛湧入，服務水準下降到20％時候，只要4個人加入服務，服務水準就會上升到50％。
倒過來講，只要4個人的表現與團隊不一致，就很可能會把服務水準從50％拉到了20％。
4個人只占了100人很小的部分，就像是雁群裏面的幾隻小雁。但這4個人卻能夠產生這麼大的影響，這就是呼叫中心其實受到混沌理論規範的重要證據。
在雁群的飛行中，如果有一隻雁飛得太快，反而對團隊產生不利的影響。
與其鼓勵單一的雁子飛得快，更強調的是雁子跟著團隊行動的紀律。
這一點，在呼叫中心的管理，似乎有很重要的啟發。
與其鼓勵客服人員接聽電話越多越好，或是鼓勵客服人員對客戶做出更好的服務，不如鼓勵客服人員不要突出，也不要落後，盡力融入團隊的表現之中。
要考核呼叫中心的好壞，從原來考核一些互相矛盾的指標，應該要轉成考核團隊的表現是否一致，是否大家的表現有沒有往同一條路走。
筆者舉一個具體的例子：
筆者經常會接受一些關於排班方面的諮詢，每一次筆者要診斷某個呼叫中心的排班和人力安排是否排的合理，排的有效率，筆者第一件事情，就是要求對方給筆者看每隔30分鐘的服務水準的資料。
排的不好的班務，這些資料就會出現高高低低的情況，很可能早上服務水準低，下午服務水準高，或是禮拜一服務水準低，而週末服務水準高。
一個強調『和諧』兩字的呼叫中心，如果有時飛得快，有時飛得慢，自然就離和諧相當的遠，不必看，就知道這些班務有很大的改善空間。
或是換另外一個資料，很多呼叫中心作質檢，有質檢人員調錄音檔，給客服人員打分數，筆者也常常會把這些分數拿出來，只要看看每一個小組的平均分數是不是接近，就知道這呼叫中心的質檢工作，是不是做的好。
一個做的好的質檢，每一個小組的平均分數照道理應該要相距不遠，如果有一個小組的平均分數比另外一個小組的平均分數少很多，這就代表有可能發生兩件事：
1
這兩個小組由不同的質檢人員再打分數，標準不一，造成兩個小組的平均分數自然就有相當差距；
2
平均分數低的那個小組，的確表現比另外一個小組差，但透過一段時間的質檢，還是沒有把兩個小組的差距拉近，代表質檢工作裏面的回饋和訓練流程沒有做好。
在這個原則下，一個呼叫中心的好壞，就不是那麼單純的看誰的服務水準比較高，誰的放棄率低，而是看這些指標的一致性，還有指標趨勢的變化。
一個呼叫中心雖然它的服務水準比較高，但服務水準每個月卻是高高低低，很不穩定，而且趨勢有往下的現象，相較於另外一個呼叫中心，它的服務水準雖然比較低，但每個月都相對的穩定，而且趨勢上有上升的現象，後者顯然在管理上是好的許多的。
這種一致性的強調，不只是對群體而言，對座席人員自己的表現來說，也應該要追求一致性。這個月的接聽電話通數，跟上個月應該要接近，這個月的質檢分數，跟上個月的也應該要接近。只要趨勢是向上的，不必有大幅的成長，也都算是很好的座席人員了。
事實上，很多呼叫中心的主管應該都有這樣的經驗：寧願一個穩定的座席人員，也不一定需要一個表現很突出的座席人員。
特別在一個高達幾百人的呼叫中心，特別突出或落後的個體，都會影響到整個群體的和諧行進。
這種一致性的強調，也可以提高一個層次來看，不只是對一個個人的考核，對一個群體的考核，也可以跳出呼叫中心的層次，考核呼叫中心與企業最大化利益的目標是否一致。
筆者在上一期發表之後，一個保險公司客服中心的資深副總跟筆者做了個交流，給筆者一個很重要的觀念：要考核一個呼叫中心的好壞，除了這些硬性指標之外，更重要的還有一點，就是考核呼叫中心與企業利益的最大化，目標是否一致。
一個接聽電話在多，服務態度在好的呼叫中心，如果目標跟企業利益不一致，對企業的價值也不可能太高。
這個想法對筆者的感觸挺深，也就是除了考慮呼叫中心內部的種種指標的一致性之外，還要考慮跟企業目標的一致性！
但不管如何，以和為貴的呼叫中心管理，強調的是重視群體表現，重視一致性。
這種強調群體和諧，遠勝於個體表現的管理方式，或許有一些奇怪的現象會出現，例如一個電話接的特別多，質檢分數特別高的座席人員，沒有獲得獎勵，但一個表現異常穩定的座席人員，卻獲得了嘉獎。
這種獎勵和諧，卻壓抑個體表現的管理方式，是非常『中國的』，但筆者發現，這種方式卻很可能是比較適合中國民情的管理方法。
會出現這種管理方式，主要是為了解決呼叫中心裏面，處處充滿了彼此矛盾的管理指標，希望以這種強調『以和為貴』的管理方法，讓呼叫中心的數百名、甚至上千名座席人員，可以產生一致性的行為，透過這些一致性行為，自然就可以達到和諧的境界。
而很多經驗法則告訴我們，一個和諧的境界，通常就是最好的狀態。
而最好的狀態，不就是我們管理呼叫中心最終希望達到的目標嗎？
作者：許乃威 德鴻科技 Call
Center WFO 首席顧問
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