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筆者在上篇文章中，總結國內移動公司幾種比較普遍的班次類型。
如筆者一再強調的，國內移動公司面對排班工程中最複雜和挑戰度最大的話務模型，就是兩個高峰相距非常遠的離散式雙峰模型。
筆者在重述一下移動公司神州行業務的標準話務模型：
從上圖可以看出，一天24小時之內，有兩個話務高峰，一個在中午12點左右，一個在晚上8點到10點之間。
移動公司解決神州行這種話務模型的辦法，筆者總結成下面幾種：
全球通、神州行混合接聽，因為兩者的話務模型互補性極高，混合以後的話務模型變成一條平滑的直線；
全球通、神州行、動感地帶分成3個話室單獨接聽，利用大量的短班來達成話務需求的擬合，班務的平均工時長度只有6.5小時，利用帳單日或做五休一的方式，把工時補回；
分業務單獨接聽，用大量的長短班來達成話務需求的擬合，這跟第二種方式的差別在於，運用大量的長班，而這種長班會安排2到3小時的休息，等於把長班又拉的更長，幾乎快要變成了天地班；
座席利用率優先考慮的排班，這些移動公司因為座位數目實在有限，所有的班務必須高度考慮座位數目的限制，讓班務的安排，變成限制極大，筆者計算過，往往增加10個座位，不增加人員，服務水準就很可能上升4個點；
班車優先考慮的排班，這些移動公司因為呼叫中心距市區較遠，人員高度仰賴班車接送，班務的安排必須跟班車的安排一致，這種模式對班務的安排，限制最大。
上面所提的幾種類型，卻幾乎都有下麵的這些共通點：
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分小組上班
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以月為單位進行班務安排
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座位數目普遍緊張
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非固定班
在這些共通點裏面，最困擾移動公司排班工作的，還是座席不足，同時又面對兩個話務高峰過度分開，導致必須使用長於8小時的班（例如天地班），已經短於8小時的班。
有了長班和短班，就沒有辦法維持每天上固定時間的班，每天上班時間不一樣，每天上班長度還不一樣，又必須考慮公平性和人性化的問題，這對排班師來說，就變成了重大挑戰。
在移動公司的各種班務類型當中，唯一可以上固定班的，也就是唯一的例外，就是第一種班務：全球通和神州行混合接聽。
第一種班務：全球通和神州行混合接聽
底下是把全球通和神州行混合接聽以後的人力需求圖，大家對比一下上面只有神州行的人力需求圖，可以發現有非常大的差異。
本來神州行有兩個話務高峰，一個在中午12點左右，一個在晚上8點到10點之間，但經過跟全球通的話務混合接聽以後，盡然變成一個很平的高原，原來的高峰都不見了！
這樣的話務模型是排班師最喜歡的模型，因為沒有高峰和低谷，都是平的，只要讓座席人員按照固定時間上下班就好了。
這樣聽起來，不就是最完美的班務安排嗎？為何只有極少數移動公司採用呢？
原因有幾個：
一個是全球通和神州行要求的服務水準不同，全球通要求的服務水準極高，而神州行卻不需要那麼高的服務水準，對座席人員要求的技能也不盡相同。硬是要把這兩個技能放在一起，雖然可以讓全球通的電話優先級比較高，但畢竟對於管理上還是有非常多的困難要客服。
另外一個問題，是話務模型雖然很平滑，但大家有沒有注意到，這個高原的寬度有12個小時那麼寬。從早上10點開始，一直持續到晚上10點，都是電話高峰。
12個小時的寬度，是一般8小時班沒有辦法覆蓋的，而如果用兩個8小時的班來覆蓋，就一定在中間會有4小時的重迭！例如大部分的早班，都是早上10點來，上8個小時，等於下午18點下班，而大部分的晚班都是下午14點來，上8個小時，等於下午22點這兩個班，在下午14點以後，會一直重迭到下午18點，也就是在這段時間，人力會有很大量的浪費。
要避免這一點，又還是必須使用小於8小時的班務，等於還是避不開長短班的問題。
第二種作法，是把全球通、神州行、動感地帶分成3個話室單獨接聽，利用大量的短班來達成話務需求的擬合，班務的平均工時長度只有6.5小時，利用帳單日或做五休一的方式，把工時補回。
這一種作法，是目前各移動公司或聯通使用最普遍的作法，要達到話務需求線與人力安排線最高度的擬合，又要考慮到座位不夠的問題，勢必要使用小於8小時的短班（道理很簡單，只要有一個班是早上10點來上班，做了8小時，18點下班，為了在使用這一個班空下的位子，就會安排18點以後再來一個班，這個班做到晚上24點，只有6個小時可以做），很多移動公司就不得不使用相當數量的短班。
使用短班，就一定要想辦法把缺少的工時補回來，這時就會使用長班來補，也會用帳單日來補，甚至有的移動公司是做五休一，或是做六休二。
長短班的班務安排，最大的難題之一，是要如何維持工時的公平性。今天作了6小時，那明天要做多少小時才比較適合呢？
大部分移動公司是使用輪轉的方式來解決公平性的問題，一種輪轉方式（事實上也是大部分公司採用的），是把座席的組數減去班務的數目剛好等於2。為何要剛好等於二，因為休息兩天，這兩天也算是兩個班務。也就是說，休息那一天也要算是一種班務，而座席組數的總數，必須等於班務的總數。例如有A1班，A2班，A3班，A4班，A5班這五種班務，再加上S1和S2這兩個休息的班務，這樣總共有7個班務，這時就應該要把組數分成T1、T2、T3、T4、T5、T6、T7這7組人。對T1這一組人，禮拜一拿到A1班表，禮拜二拿到A2班表，禮拜三拿到A3班表，禮拜四拿到A4班表，禮拜五拿到A5班表，禮拜六拿到S1的休息，禮拜日拿到S2的休息。對於T2這一組人，禮拜一拿到A2班表，禮拜二拿到A3班表，禮拜三拿到A4班表，禮拜四拿到A5班表，禮拜五拿到S1的休息，禮拜六拿到S2的休息，禮拜天拿到A1班表。
就這樣一直輪轉下去，各種班務都會讓每一組拿到，這樣工時的公平性得到最好的保障，因為所有的座席都會做到所有的班務，不會有不公平的情況。
上面只是一種輪轉的方式，簡單容易瞭解。當組數變的很多，班務也很多時，又有其他的輪轉方式，總之就是要解決當每天上的班的時間不一樣，長度也不一樣時，如何保證工時的公平，還有班務人性化的公平，大部分移動公司是用輪轉的方式來克服的。
第三種方式，利用了休息時間很長的長班，來做到話務需求線的高度擬合，這其實跟第二種方式很像，只是運用了更多的長班，這種長班對座位的要求壓力更大，需要更好的計算座位資源的使用。
第四種方式，是以座位數目當作主要排班的考慮，會出現這種排班方式，是因為座位嚴重不足，人員和座位比率高達2.5倍以上，這時可以運用的班務，就非常有限。
筆者算過，在座位嚴重不足的情況下，呼叫中心往往只有兩到四種班務可以安排，如果不計算大夜班（晚上12點到早上7點），如果你的第一班是早上7點進來，上班8小時，下午15點下班，晚班接著在15點上班（高度利用這個位子），上班8小時，就是晚上23點下班了！
如果座位數目不是受到高度限制，就不一定要早班和晚班做到完全的銜接，有些座位是可以被浪費的。
但如果座位數目受到高度限制，早班就必須跟晚班完全銜接，這時可以用的班務的確就不多了。
這時人力需求線的擬合度，一般都不太好，要讓需求線跟人力安排擬合的好一些，最快的方法就是增加座位了。
第五種班務的類型，是班車優先考慮的排班。
這些移動公司因為呼叫中心距市區較遠，人員高度仰賴班車接送，班務的安排必須跟班車的安排一致，這種模式對班務的安排，限制最大，等於班務完全受限於班車的時間。
這種排班方式，人力需求跟人力安排的擬合，一般非常難做的好，不是有人力的大量冗餘，就是人力不足。
而這個道理也是很容易理解的，根據惡狼原則，現場人員變動不宜過劇，但如果人員的抵達是由班車決定的，一次到達的人，就沒有辦法切的很細，很可能必須是一堆人同時到達。
移動公司面臨的班務，筆者覺得可以去參加全世界排班比賽（如果有這個比賽的話），因為它的複雜，加上人員數目眾多，再加上座位數目不足，這種種的挑戰，都讓移動公司頭痛不已。
對不是移動公司的讀者來說，如果你對排班有興趣，一定要排過移動公司的班務，才算是真正處理過班務。
如果任何讀者有更好解決移動公司班務的辦法，請寫郵件給筆者，筆者會把你的作法登載下一期的客戶世界。
作者：許乃威 德鴻科技 Call
Center WFO 首席顧問 |
