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筆者在這篇文章中，將總結國內移動公司幾種比較普遍的班次類型。
如前幾篇文章所說，國內移動公司面對排班工程中最複雜和挑戰度最大的話務模型，就是兩個高峰相距非常遠的離散式雙峰模型。
移動公司的神州行業務，客戶喜歡在中午12點，還有晚上7點到10點間打電話到客服中心，不管原因是什麼，這種兩個高峰相距7到10個小時以上的話務模型，對移動公司的班務安排，都造成了極大挑戰。
這樣的挑戰，也讓全國各地的移動公司，想盡了各種辦法，各顯神通。
研究移動公司如何對付神州行這種話務模型，筆者覺對對其他產業的排班工作，也會有很大的幫助，因為這可以當作一個練習題目來做，一個很高階的練習題目，讀者們自己也可以設想一下，如果你是移動公司的排班師，你會怎麼安排你的班務。
底下是移動公司神州行業務的標準話務模型：
從上圖可以看出，一天24小時之內，有兩個話務高峰，一個在中午12點左右，一個在晚上8點到10點之間。
這跟金融產業的上班模型有很大的差異，上班模型的話務模型是隨著上班時間來變化，客戶開始上班，電話就開始來，大約在早上10點出現第一個高峰。客戶中午去吃飯，話務也隨著下降，下午吃完飯，大約在3點到5點又出現第二個高峰，傍晚客戶開始下班，電話量開始下降，到了晚上8點以後，電話就相對少了很多。
這種上班模型的出現，基本上反映了『使用公司資源，做私人事情』的標準模型，利用公司電話打自己的私人事情，這相當符合人之常情。
移動公司的話務模型，比上班模型複雜了很多，因為客戶主要都是用手機打客服電話，撥打這些電話非常的方便，又不要錢，所以就出現了很不一樣的話務模型。
移動公司主要分3種業務：全球通、動感地帶和神州行。一般神州行的電話量最大，但要求的服務水準比較低，服務水準從65到70的都有。動感地帶要求的服務水準稍高一些，話務模型跟神州行一般非常相似，也是中午一個高峰，晚上一個高峰。全球通的電話一般較少，不過這是移動公司最重視的業務，所以要求的服務水準也高，一般都在85到90。
全球通的話務模型，在全國各地不盡相同，這算是很奇怪的事情。大部分是類似金融產業的上班模型，也就是客戶喜歡在他們上班的時候打來，但有些城市客戶是類似神州行的模式，喜歡中午和晚上打來。
各地移動公司為了對付神州行這種話務模型，使用了種種特殊的辦法，這些辦法對於金融產業來說，可能會認為採用度不高，但對移動公司而言，不使用這樣的方式，實在很難處理這種離散式的話務。
總結起來，各地移動公司的班務安排，有這些共同的地方：
大部分的金融公司，都是使用中控台的方式進行管理，所謂中控台的方式，就是人員上下班，不必跟組長一起，人員到現場上崗，就由中控台進行現場管理，人員有什麼問題，也由中控台的值班班長進行處理。
移動公司由於座席人員非常的多，一般都是採用小組上班。小組成員一定是跟組長一起上下班，每個小組人數從20人到10人都有，通常小組一到班，會由組長進行班前會議，提示今天上班的一些重點。
分小組上班的好處是便於管理，組員每天上班的情況，小組組長都可以很清楚的掌握，由於行政組長是天天一起上下班，組員遇到什麼問題，行政組長也最為瞭解，對組員掌握的情況會最好。
但小組上班的最大壞處是違反了之前講過的惡狼原則：現場人員的同時變動，不宜過大。只要是分了小組同時上下班，一次的人員變動，就必須是整個小組的人數，如果某個時刻的人員需求只是一個小組人數的一半，排班師就會面臨一個兩難的抉擇：要不安排一個小組進來，這時會有一半的人沒有事情做，要不就不安排一個小組進來，這時就會有人力缺口出現。
不過由於移動公司的電話量非常的大，通常每個時段的人員需求變化，都至少是10人以上，也就是接近一個小組的人數，所以一般移動公司還是採用小組上下班的多。
這跟金融產業有很重大的區別，金融產業的話務模型有周的特性，每七天話務模型迴圈一次，周的特性強烈，一般週一電話量最大，週二到週五電話量還是很多，週六和周日電話就少了非常多。
移動公司一般受到帳單日的影響遠遠大於週末周日，禮拜六和禮拜天的電話量不一定會比平常日少，周的特性很不明顯，反而月的特性相當明顯。話務模型的預測，不能用周為單位，必須用月為單位。
這一點的差異，在工時要求這一點上，看的最清楚。一般金融產業要求的是：一周要上班40個小時，但移動公司一般是要求：一個月要上班168個小時。這兩種要求的最大差異，展現在移動公司對工時的要求，和金融產業非常的不同。移動公司不一定要求客服人員每週必須上班40個小時，當這一周的電話少時，客服人員可能連35小時都上不了，當這一周是帳單日時，可能必須上45小時都說不定。
移動公司是以月的角度來看班務的安排，而金融產業是以周的角度來要求班務，這點特性對於排班軟體的功能需求，也有很大的差異。目前只有ASPECT這套排班軟體可以用月的角度來進行班務的安排，這點優勢讓ASPECT在移動電信產業，受到很大的歡迎，對於其他排班軟體而言，可能就必須要趕緊加強月排班的功能。
移動公司的人員數目和座位數目的比例，往往高達2.5倍，這是一個很驚人的數字。這樣的比例，對於排班師的排班是一個很大的壓力。
人員比上座位，比例高達2.5倍，這代表扣除大夜班，一個位子一天必須至少有兩個班次可以用上。
筆者最近在替國內幾個移動公司在檢驗班務的安排，第一件事做的就是檢查早班和晚班兩個班中間，是不是有做好銜接，讓座位的利用率達到最高。這是排班師非常容易忽略的地方，也就是某個早班如果安排下午4點下班，但沒有一個晚班是4點以後才來上班的，這個早班就會一整天佔用了一個位子，因為這個早班下班以後，位子就會一直空在那裏，浪費了很寶貴的座位資源，因為座位數目緊張，也直接影響了服務水準。
很多移動公司或許不相信，但早班和晚班的銜接不適當，造成座位的浪費，這是一個很普遍的現象，排班師為了做好來電量和人力需求的擬合，往往就沒有辦法同時兼顧座位數目的安排。
移動公司對座位數目的限制，這一點對排班軟體來說，又是一個很大的挑戰。這一點很有趣的是，仍舊只有ASPECT這個排班軟體有這樣的功能，它可以考慮目前座位數只有多少，根據這個限制來安排人員的班務，其他排班軟體很奇怪的也仍舊缺少這個很重要的功能。
移動公司為了要對付神州行的話務模型，往往會設計所謂的長班，甚至天地班。長班一般上班會長達9小時，天地班除了上班8小時，中間往往還會休息4到5小時。只要有這種的班務，就很難上周固定班。
理由也很簡單，不可能要求客服人員連續一周都上長班或是天地班，這是人性化的要求上，實在講不過去。
所以移動公司普遍都是上不固定班，也就是說，每一天的上班時間和下班時間都不一樣。
這一點，筆者本來以為對移動公司在招人上面，會面對很大的難題，但筆者發現各地的移動公司幾年下來，也就這麼過來了。事實上，非固定班跟天地班一樣，是屬於彈性最高的班務，一般對於服務水準的提升，都有很大的好處，因為它的彈性夠大，讓排班師可以做各種靈活的彈性安排，只要客服人員可以接受，這種話務安排會是比較好的。
移動公司有上面這些普遍的現象，但解決神州行這種話務模型的辦法，卻也是千變萬化，筆者總結成下麵幾種：
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全球通、神州行混合接聽，因為兩者的話務模型互補性極高，混合以後的話務模型變成一條平滑的直線；
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全球通、神州行、動感地帶分成3個話室單獨接聽，利用大量的短班來達成話務需求的擬合，班務的平均工時長度只有6.5小時，利用帳單日或做五休一的方式，把工時補回；
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分業務單獨接聽，用大量的長短班來達成話務需求的擬合，這跟第二種方式的差別在於，運用大量的長班，而這種長班會安排2到3小時的休息，等於把長班又拉的更長，幾乎快要變成了天地班；
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座席利用率優先考慮的排班，這些移動公司因為座位數目實在有限，所有的班務必須高度考慮座位數目的限制，讓班務的安排，變成限制極大，筆者計算過，往往增加10個座位，不增加人員，服務水準就很可能上升4個點；
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班車優先考慮的排班，這些移動公司因為呼叫中心距市區較遠，人員高度仰賴班車接送，班務的安排必須跟班車的安排一致，這種模式對班務的安排，限制最大。
筆者會在下一期，詳細說明一下上面所提的幾種類型，也分別比較一下他的優缺點。
作者：許乃威 德鴻科技 Call
Center WFO 首席顧問
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