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呼叫中心的客服主管，應該有這樣的感受：整個公司都認為呼叫中心是在花錢的，是不會創造利潤的。是一個花錢的成本中心，而不像是市場部那樣，是一個利潤中心。既然是花錢的單位，對最上層的老總來說，套一句英文：
no news is good
news，沒事就是好事。呼叫中心有事，不是客戶抱怨電話打不進去，就是設備又當機了。你作為呼叫中心的主管，你一聽到老總叫你去，你覺得多半是好事，還是壞事？老總除了跟你抱怨我們的客戶怎麼在抱怨呼叫中心以外，還會談些別的什麼事情？
呼叫中心的定位就是這樣，它是花錢的，所以：no
news is good news！
我們上一期談到，奇跡管理法要求你的部門要有自己的氣象局，做好話務量的預測。但你心中一定暗暗的在說，許顧問和黃顧問果然不懂中國民情，呼叫中心作的預測，怎麼可能會準確？公司每天在做行銷活動，呼叫中心永遠不知道。這樣的預測，怎麼可能會準確？呼叫中心主管，何時會知道公司的行銷部門有行銷活動？
呵呵，你心中的答案是對的，就是：當你發現當天電話量大增，那是客戶告訴你的！行銷部門做活動，通常是固定會“忘記”通知呼叫中心。不只行銷部門會選擇性的忘記呼叫中心，公司其他部門也是一樣。呼叫中心是一個花錢的單位，沒事就是好事。所以呼叫中心就變成一個孤立的單位，除非它出事，不然很少人會想起它來。
這種被孤立的情況，讓呼叫中心雖然很可能是全公司最大的部門，卻是最有意被忽視的部門。
奇跡管理法告訴我們，要做好人力資源管理，必須要跟其他部門做好協調工作，但呼叫中心主管通常是孤掌難鳴，也很難扭轉這個被孤立的情勢。
但你知道，只要一篇報告，一篇給公司領導的報告，就很可能讓呼叫中心從成本中心，瞬間轉變為每個部門都重視的影響中心嗎？
臺灣無數的例子先不必舉了，就說大陸的案例。銀聯是國內信用卡的非常關鍵性的單位，它的呼叫中心成立一段時間，從今年開始，因為一篇報告，讓所有部門到公司領導，瞬間重視起呼叫中心提的所有報告。這篇報告，也受到公司領導無數的表揚。
農工商連鎖超市，是國內最大型的連鎖零售商，超市超過300家，大賣場超過20家，便利店超過1千家。它的呼叫中心成立了一年多，一直是一個標準的成本中心。零售商的毛利已經不高，成立一個呼叫中心，幾乎變成了客戶的抱怨中心，對公司的效益一直很受到質疑，各部門也都冷眼旁觀。
但同樣的一篇報告，讓公司領導一口氣把所有部門全部叫齊，一起聽呼叫中心作演示文稿。這個一直被冷落的單位，瞬間變成了一個超級影響中心。
這麼有效的報告，內容是什麼？
筆者這裏要賣一個大關子，下期再揭曉這篇報告的內容。
下面筆者要講的，是奇跡管理法第四條管理重點：
不管用什麼方法，要加強跟其他部門的協調（就算要常常請行銷部門吃飯，也要請啦）。
奇跡管理法第五條，是上一期談到的，黃金時段的黃金觀感。
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作者：許乃威 德鴻科技 Call
Center WFO 首席顧問
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