奇跡走了，惡狼來了                                              2006.04

上一期講到奇跡管理法的幾個健康檢查的專案，我們這一期要來看看奇跡管理的方法。

談到這管理方法之前，我們要趕緊先回答上一期問題的答案。上一期的問題是：

兩個一模一樣大小的呼叫中心，每天有同樣的呼入數量，有同樣的座席人員，但兩邊客戶的耐心度不一樣。一邊是用電話買大米，客戶沒有忠誠度，只要需要等待，很快就掛電話到另外一家去買，另一邊是會員卡為主買水的，因為客戶已經預先付款，所以忠誠度很高，一般都會耐心等待。

　

這兩個呼入中心，那一個服務水準比較高？哪一個放棄電話比較少？

這個問題的答案，跟大家一般想的不一樣，不是用會員卡買水、客戶耐心度高的服務水準比較高，反而是耐心度低的、賣大米的呼叫中心有較高的服務水準，放棄電話也是賣大米的呼叫中心較低。

　

大家一定會覺得不可思議，不是耐心度低的呼叫中心，應該有更多的客戶會動不動放棄嗎？如果客戶動不動就放棄，服務水準不是會比較低嗎？

但呼叫中心的服務水準是遵從Erlang原則的，也就是惡狼原則，惡狼原則告訴我們，客戶耐心度越低，服務水準會越高，放棄率會越低。

　

其實這道理也不難理解。服務水準本來就是一個吊詭的考核指標，它是20秒內（有的呼叫中心用15秒）的應答率，也就是客戶來電在20秒內被接起來的應答比率。如果有一個客戶耐心度很高，一直不放棄電話，他只要開始排隊，後面在打來的電話，基本上在20秒內就接不到了，也就是後面這些電話的應答率就會是零了。

　

如果客戶的耐心度很低，就算有一批電話因為不耐等待，很快放棄，但至少後面在打來的電話就很快在20秒內可以被服務到，這樣應答率就有了。

　

這一般反應在高速公路的收費站上，如果收費站前面大排長龍，旁邊有一條替代道路，很多人選擇不繼續排隊過收費站，而改走替代道路，那後面等待的人可高興了，因為會提早受到服務。

　

這問題的答案，有沒有讓大家大吃一驚？但他同時也告訴我們，呼叫中心是一個用數學管理的地方，惡狼原則主窄了它的很多行為，而這些行為都是可以用數位來解釋的。

　

數位化管理，就是奇跡管理法最重要的精神，而奇跡管理法最重要的工具，就是惡狼法則。

　

Erlang是一個有名的數學模型，呼叫中心的電話量進線、人力需求線基本上都是墊基於Erlang曲線之上，很多數學家也是用Erlang模型來解釋呼叫中心的行為。

惡狼（Erlang）法則是奇跡管理法中最重要的精神，而奇跡管理法其實也就是惡狼管理法。

講了夠多的數學，在大家昏頭之前，我們來看看奇跡管理法的方法。

 

　

第一條  你有你的氣象局嗎？

第二條  該高的要高，該低的要低

　

作者：許乃威 德鴻科技 Call Center WFO 首席顧問