奇迹走了，恶狼来了                                              2006.04

上一期讲到奇迹管理法的几个健康检查的专案，我们这一期要来看看奇迹管理的方法。

谈到这管理方法之前，我们要赶紧先回答上一期问题的答案。上一期的问题是：

两个一模一样大小的呼叫中心，每天有同样的呼入数量，有同样的座席人员，但两边客户的耐心度不一样。一边是用电话买大米，客户没有忠诚度，只要需要等待，很快就挂电话到另外一家去买，另一边是会员卡为主买水的，因为客户已经预先付款，所以忠诚度很高，一般都会耐心等待。

　

这两个呼入中心，那一个服务水准比较高？哪一个放弃电话比较少？

这个问题的答案，跟大家一般想的不一样，不是用会员卡买水、客户耐心度高的服务水准比较高，反而是耐心度低的、卖大米的呼叫中心有较高的服务水准，放弃电话也是卖大米的呼叫中心较低。

　

大家一定会觉得不可思议，不是耐心度低的呼叫中心，应该有更多的客户会动不动放弃吗？如果客户动不动就放弃，服务水准不是会比较低吗？

但呼叫中心的服务水准是遵从Erlang原则的，也就是恶狼原则，恶狼原则告诉我们，客户耐心度越低，服务水准会越高，放弃率会越低。

　

其实这道理也不难理解。服务水准本来就是一个吊诡的考核指标，它是20秒内（有的呼叫中心用15秒）的应答率，也就是客户来电在20秒内被接起来的应答比率。如果有一个客户耐心度很高，一直不放弃电话，他只要开始排队，后面在打来的电话，基本上在20秒内就接不到了，也就是后面这些电话的应答率就会是零了。

　

如果客户的耐心度很低，就算有一批电话因为不耐等待，很快放弃，但至少后面在打来的电话就很快在20秒内可以被服务到，这样应答率就有了。

　

这一般反应在高速公路的收费站上，如果收费站前面大排长龙，旁边有一条替代道路，很多人选择不继续排队过收费站，而改走替代道路，那后面等待的人可高兴了，因为会提早受到服务。

　

这问题的答案，有没有让大家大吃一惊？但他同时也告诉我们，呼叫中心是一个用数学管理的地方，恶狼原则主窄了它的很多行为，而这些行为都是可以用数位来解释的。

　

数位化管理，就是奇迹管理法最重要的精神，而奇迹管理法最重要的工具，就是恶狼法则。

　

Erlang是一个有名的数学模型，呼叫中心的电话量进线、人力需求线基本上都是垫基于Erlang曲线之上，很多数学家也是用Erlang模型来解释呼叫中心的行为。

恶狼（Erlang）法则是奇迹管理法中最重要的精神，而奇迹管理法其实也就是恶狼管理法。

讲了够多的数学，在大家昏头之前，我们来看看奇迹管理法的方法。

 

　

第一条  你有你的气象局吗？

第二条  该高的要高，该低的要低